说说五星酒店的卫生风波

Camille Pissarro，Morning

11月14日晚8点，知名微博大V“花总丢了金箍棒”发布一条11分钟左右的视频，曝光了全国各地希尔顿、华尔道夫、香格里拉、宝格丽、文华东方等14家五星级酒店的服务员打扫浴室和卫生间时，基本都用脏毛巾或浴巾对杯具、洗手台和坐便器进行擦拭。还有将废弃的一次性杯垫重新利用，用洗发水清洗杯具等行为。

这两天，许多酒店已经道歉。

有些想法：

首先曝光是很难的活，一般人处理不好，事实有瑕疵，情绪控制不好，利益诉求稍有不当，就容易翻车，为自己带来麻烦。很佩服花总，这些都处理得好，视频中的服务人员也都细心地在脸部打了码。这是曝光教科书。

从这点来看，并不太可能有第二个花总。或者说，吃力不讨好的力气活，花总未必愿意再做，但我认为，就算这样，星级酒店的卫生经过此事，也将更为规范。因为从酒店业来说，这事最可怕的不是花总，而是实现花总意图的技术手段：小而隐蔽的摄影器材。根据生产规律，这类器材，只会越来越便宜，越来越好用。也就是说，每一个心有疑虑的顾客，在技术上都有办法监督酒店，这种可能性有巨大的威慑力，它发生的概率再小，投资巨大的酒店，经不起每年发生一两次。

我甚至认为，可能有酒店将有管理上的创新，既然拍摄的成本这低，索性每个房间打扫卫生都摄影存档，入住的顾客可以查阅。

我们老说，观念很重要，观念最终改造了世界。这话没错，但观念无法靠技术实现，就是空想。在电脑发明之前，世界上一定也有电脑天才，但他的天才只是梦境。乔丹如果生在篮球发明之前，怎么可能成为篮球之神？有人认为，技术进步带来了80%的经济增长，我认为远远不止。

曾经，全球的出租车行业都让顾客头疼，在准入管制、工会、一次性交易等因素的联合作用下，任你如何道德劝说，舆论监督，服务质量就是上不去，爱坐不坐。结果普及的智能手机上一个网约车软件就瓦解了这个牢不可破的行业，大家一夜间得到了质量高得多的服务。

酒店员工怎么打扫卫生，从来没人看得到，只能靠自律，也是一个老大难的问题，这类新闻，搜一搜，许多国家都有，包括美国。当然，这不是说这么做是可以接受的，而是说，杜绝这种事难度极大，人在无监督的情况下，不犯错误，是很难的。你在自己家做卫生，都有马虎的时候。

在一片哀叹之中，一个重要的信息不能漏过，厦门五缘湾凯悦酒店和西湖国宾馆，经受住了花总的检验，并未发现卫生问题。在此事中，行业也不是全面沦落，还是有坚持标准，认真做事的人。所以，断然否定全行业，甚至上升到否定中国人，也抒情过度了。

我很期待有酒店能够结合技术，在管理上创新，彻底解决顾客的怀疑，这可能是一个领先的机会吧。

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